专业的信息化与通信融合产品选型平台及垂直门户
注册 登陆 设为首页 加入收藏
首页 企业新闻 招标信息 行业应用 厂商专区 活动 商城 中标信息

资讯
中心

新闻中心 人物观点
厂商专区 市场分析
行业
应用
政府机构 能源产业 金融机构
教育科研 医疗卫生 交通运输
应用
分类
统一协作 呼叫客服 IP语音 视频会议 智能管理 数据库
数字监控 信息安全 IP储存 移动应用 云计算 物联网

TOP

通过CRM建立以客户为中心的经营模式
2011-09-21 11:09:47 来源:CIO时代 作者:佚名【
关键词:CRM
 
和一切企业价值观一样,“以客户为中心”这个理念本身是一个目的,而非达到其他目的的手段。“以客户为中心”并不是以产生更多销售收入为指向;它的重点在于价值创造,客户忠诚度和销售收入的增加不过是随着价值的提升而自然形成的。

  和一切企业价值观一样,“以客户为中心”这个理念本身是一个目的,而非达到其他目的的手段。“以客户为中心”并不是以产生更多销售收入为指向;它的重点在于价值创造,客户忠诚度和销售收入的增加不过是随着价值的提升而自然形成的。借用80/20法则,我猜想80%的公司认为与客户建立更进一步的关系是成功的不二法门,只有不到20%的公司真正吸收“以客户为中心”作为企业核心价值。在此,我归纳了几个问题帮助大家从另外的视角思考“以客户为中心”的真正内涵:

  为什么在那些酒店行业并不盛行付小费的国家,客户服务的水平往往更胜一筹?

  日本的服务产业很发达,餐饮、酒店行业的服务水平有口皆碑,然而在日本并不流行为此类服务付额外的小费。通常,提供奖励能够影响服务人员的行为动机,产生明显的正面效果。不过,当激励措施被撤销时,动力也随之消失。对很多企业而言,将履行对客户的承诺作为企业行为的动机已经足够。

  为什么高级管理人员并不热衷于将“以客户为中心”作为公司价值观广泛宣传?

  说服老板花钱最好的办法是用成本/效益分析证明该项花费能带来较高的投资回报。然而,随着市场情况的愈加复杂,数据获取和效益测算的难度也逐渐增大,并且对这些数据解读的准确性往往较难把握。近年来,公司剧增的成本压力迫使企业倾向于采纳能够立竿见影的措施。这些做法预示着对短期利益的追求超过了对长远目标和愿景的规划。

  然而企业在规划“以客户为中心”的愿景时,有一些不得不考虑的风险因素。

  如果将“以客户为中心”作为一个项目,必然以失败而告终。大部分项目有起始阶段,也有结束的一天。而如果将“以客户为中心”作为企业文化融入公司的DNA中,成功的可能性则将大大增加,员工终将自觉地接受这一价值并对其进行实践。

  目前不少公司仍在吮指充饥。回想一下,拨打公用事业公司、航空公司和保险公司的客服电话时,从电话接通到与接线员对话需要等待多久?往往等到不耐烦了还得继续忍受语音提示。到底什么原因致使类似情况持续发生?公司在控制成本时作了一个并不合理的假设,即我们和竞争对手的看起来并无二致,客户找不到更好的选择。其实不然,一旦有公司将经营策略稍稍向客户那端偏移,客户流必然发生明显的变化。

  一些公司已经着手进行客户关系管理(CRM)的转型,但大多仅占有了最容易获得的技术部分。对公司经营来说,做正确的事情这门艺术更难掌握。在客户关系管理和以客户为中心的背景下,企业需要做的是建立从前端到后端一整套的流程制度以确保“以客户为中心”的实现。CRM系统能够让销售人员更好地了解销售周期,提供更完善的客户服务,从而提高客户保留率。

  在实施CRM解决方案时可以参照以下原则:

  客户关系是企业成功的关键要素之一。CRM解决方案的盛行是建立在客户成本理论上的,即获得一个新客户的成本是维持老客户的5到7倍

  改善客户服务可以从提供个性化服务着手,从多重渠道向客户提供多类型服务

  完整的企业解决方案和方法经验更有益于CRM的实现。CRM解决方案需要与其他企业应用结合起来,如移动计算,社交媒体,商业智能,以及云计算

  标准解决方案不见得适合所有用户角色。不同的销售人员承担不同的功能,需要掌握的信息也不尽相同;在系统中不同的工作流必须满足不同需求。

  系统设计时,所有客户接触点都应该被谨慎考虑。组织中的一切活动都应能与客户无障碍沟通。

  客户忠诚度的产生是自然发展的过程,而非刻意为之。我个人非常欣赏“善待顾客,生意自会上门”的观点。

  CRM应该建设在架构良好的系统中,整个系统都应支持以客户为中心。CRM应该与前台客户接触点,后台系统集成,数据管理和公司系统相衔接。

  实施CRM系统的参考原则较为清晰,那么如何确保系统本身符合以“客户为中心”理念呢?

  以客户为中心需要在各个层面得到实现,从前端与客户的接触点到后台系统。当某一个渠道发生交易,其他渠道和客户接触点也应当能反映该交易的即时信息。在残酷的市场竞争中,企业往往仅有一次机会通过客户接触获得其第一印象的好感。一旦错失,则意味着企业需要为争取这名客户投入更多的时间和成本。

  企业不但靠产品吸引客户,销售方式也成为客户考量的标准之一。典型的市场销售行为包括广告活动,寻找潜在客户和提供售后服务。在广告活动开始之前,企业就应该明确如何利用和管理活动中的客户数据。寻找目标客户并为其提供服务理应基于客户真实而迫切的需求,而不是为了销售解决方案生搬硬套寻找问题客户。

  努力倾听客户包括了互动、对话和反馈收集等行为,并从中找出有利于市场和销售的各类相关信息。及时营销并不是机会主义,而是时刻秉持在客户需要时提供帮助的理念,这也是以客户为中心的价值所在。

  根据客户的特点定制业务流程。企业需要给客户提供及时而准确的建议,不同的工作流也应对此有所体现。通常,企业工作流程的精简程度会影响客户对企业效率的印象。但是,以客户为中心和CRM又有什么必然联系呢?答案是两者的联系无处不在 – CRM很大程度依赖客户档案、工作流程和联系人管理系统。总的来说:

  CRM需要“以客户为中心”的理念作为支撑

  以客户为中心的思想以后台办公系统和业务流程为起点,并在整个CRM系统中呈现出来

  以客户为中心的思想应该存在于组织的DNA中

  正确的行为,正确的动机能够吸引客户自发的关注

      

责任编辑:admin
免责声明:以上内容转载互联网平台或企业单位自行提供,对内容的真实性、准确性和合法性不负责,Voipchina网对此不承担任何法律责任。

】【打印繁体】【投稿】【收藏】 【推荐】【举报】【评论】 【关闭】 【返回顶部

上一篇莱娜经贸:CRM系统优化供求链条
下一篇企业ERP实施中项目经理调研须知

热门文章

图片主题

最新文章

相关文章

广告位

Copyright@2003-2009 网络通信中国(原VoIP中国) 版权所有
联系方式:503927495@qq.com
  京ICP备05067673号-1 京公网安1101111101259