前不久，某餐饮企业老板与笔者谈到餐饮CRM时，有点不以为然，似乎对CRM很有偏见，详细询问情况之后才明白，他曾经使用过CRM产品，完全没有销售人员讲的那种效果，我问他这家提供商具体给他们提供了什么样服务，他好像很惊讶，他说他们只安装好了系统，告诉我们怎样操作。

　　目前，在餐饮行业这不是个别现象，很多CRM提供商只卖产品，渲染产品功能，忽略了餐饮企业究竟需要的是什么，而有的餐饮企业甚至在没有完全了解CRM的情况下就雄心勃勃地认为完全有能力自己组织实施CRM，导致企业使用了CRM系统以后，却没有收到预期的效果。

　　笔者对这位老总说，CRM这块蛋糕并不是那么好消化的，它并不是简单的功能罗列，对于一个消费服务类的餐饮企业来讲，您更需要实施营销咨询顾问服务的CRM。

　　事实上，CRM能为企业提供的并不仅仅是一个管理产品，一种管理软件和技术，更重要的是有效促进企业和消费者之间良好互动的服务。CRM是旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务等与客户有关的领域。CRM的目标是通过对业务流程的全面管理降低企业的成本，通过提供更便捷和周到的优质服务使企业吸引和保持更多的客户。企业在选择实施CRM项目时，除了功能以外，同样需要重视CRM应用服务。

　　据笔者了解，主要服务于消费服务类连锁企业的通卡CRM（www.tongcard.net）为其服务的客户提供CRM营销服务体系的前提，是要在一种规范的、有序的方法指导下进行定期培训维护的。通卡为商家提供了以客户为中心、以价值为导向的客户关系管理理念、重要价值、策略体系和实施流程的全方位培训，不光让企业管理者学会运用系统，而且让他们深入理解CRM的含义，明白CRM究竟能为他们做什么。这是通卡作为国内最大的Social CRM提供商，餐饮行业CRM领导者，在不断探索CRM功能中总结出来的。通卡CRM（www.tongcard.net）负责人告诉笔者，我们必须重视销售的下一环节增值服务，我们不是做软件的，也不是做硬件的，我们是营销服务的提供商。通卡公司定期主动收集用户的使用反馈，投入了大量的研发力量，随时根据市场需求进行产品功能升级，以保证客户的最优体验。而作为B/S架构的在线软件营销服务提供方式，通卡CRM的产品功能升级是完全免费的。

　　具体来讲，通卡为餐饮企业提供营销服务主要从以下两方面进行：

　　一、精准分析

　　精准分析主要包括会员体系分析、营销活动分析、数据分析等。通过对交易情况、消费行为、消费交互关系等的分析，完善企业的会员管理体系，提高营销精度和营销效果。

　　精准的分析是制定企业需要的营销方案，提高营销效果的前提。精准分析是精细活，必须精、准，是要对系统里面的会员资料和会员交易记录进行分析统计，比如，会员信息、累计消费、消费金额、消费频率、消费时段、消费区间、消费门店、预存规则等等，使企业更清晰地了解自己的客户，准确把握不同类型的客户需求，从而最大化挖掘客户价值。

　　例如，通卡为某连锁餐饮企业提供CRM营销服务体系，通卡技术人员通过后台发现，这家企业的一个门店有789名会员很长时期没有到店消费过，占会员总数2247的35.1%，又对消费过的1458名会员进行了整理分析：

　　1、会员消费分析：（1）月平均消费次数0.64次，平均消费金额124.47元，平均距上次消费时间105.30天。（2）30%的顾客每月消费次数在平均数以上。（3）会员平均消费周期为30/0.64次=46.87天，只有30%的顾客距上次消费天数在整体消费周期之内。（4）70%的顾客消费金额在平均消费金额以下。

　　2、新增会员分析：2010年以后新增会员进入停滞阶段，平均每天新增会员在1~2个。

　　3、会员忠诚度分析：2010年3月以来消费会员急剧下降，4月之后维持在一个较低的水平，老会员在流失。

　　4、预存、积分、优惠券分析：预存沉淀在26.74%；积分使用50%；优惠券使用率为22.10%。

　　通卡给出结论及建议如下：预存、积分、优惠券使用情况良好，说明会员规则符合要求并运转良好，但新增会员的增加停滞，老会员流失严重，应考虑做吸引新顾客和提高客户忠诚度的活动。本门店整体消费金额偏低，客单价存在上升空间，应考虑做提升客单价的促销活动。

　　通卡的CRM营销服务体系就像该餐饮企业的大脑，一直以来密切关注企业会员数据、消费者消费行为的变化，通过仔细的研究分析，提供给商家最需要的分析结果，并给出合理的建议。

　　二、营销战略

　　营销战略是在对交易记录、消费行为的精准分析的基础上，对消费者进行消费激励，为企业提供有助于提高客户忠诚度、增加效益、长期发展的营销解决方案。通卡（www.tongcard.net）为餐饮企业提供的是促进商家与消费者之间的互动的精准、主动营销战略。根据产品的定位以及不同消费人群的消费习惯、行为，为商家设置精准营销促销活动、唤醒沉睡客户等适合商家需要的个性化的解决方案，使商家获得客户高忠诚度，维护与客户的关系。此外，通卡旗下的专业营销服务平台那里网（www.naalee.com），为商家提供“团购+CRM”的全方位营销服务体系，通过团购的形式帮助商家吸引新顾客，并通过CRM的融合将新顾客转化为商家的会员资源，有针对性开展主动营销活动。

　　针对上面那家餐饮企业的门店所暴露出来的问题，通卡（www.tongcard.net）制定出了相应的营销方案，并按紧要程度排序，商家可以参照方案选择性进行营销活动安排。

　　1、提高客户忠诚度：选择距上次消费时间超过50天的会员，按平均消费金额发放电子优惠券。节假日、会员生日做客户关怀活动，发放不同金额的电子代金券。

　　2、吸引新顾客，增加新会员：开卡促销活动，开卡即送50元代金券，有效期30天，不设最低消费金额限制。

　　3、提升客单价：根据消费金额的额度筛选，发放不同金额的电子代金券，刺激消费。

　　通卡CRM为商家提供了系统实施、产品培训、会员体制建设、数据营销服务、售后维护等全方位服务。高效的CRM应用服务可以使商家与客户进行高效的、可衡量的、双向的沟通，真正体现以客户为中心的理念，使商家与客户维持长期的，甚至是终身的关系来提升企业的长期利润。