当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从"生活随意型"转到"专业型"。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性. 咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为座席代表，你面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。

　　我们下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使客户产生不同的感觉从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。

1、选择积极的用词与方式

　　在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是"很抱歉让你久等"。这"抱歉久等"实际上在潜意识中强化了对方"久等"这个感觉。比较正面的表达可以是"非常感谢您的耐心等待"。

　　如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，"我不想再让您重蹈覆辙"。干吗要提醒这个倒霉的"覆辙"呢？你不妨这样表达："我这次有信心这个问题不会再发生"。是不是更顺耳些？

　　又比如，你想给客户以信心，于是说"这并不比上次那个问题差"，按照我们上面的思路，你应当换一种说法:"这次比上次的情况好"，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说"你的问题确实严重"，换一种说法不更好吗:"这种情况有点不同往常"。

　　你现在可以体会出其中的差别了？下面是更多的例子：

　　习惯用语：问题是那个产品都卖完了
　　专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了

　　习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题
　　专业表达：看上去这些问题很相似

　　习惯用语：我不能给你他的手机号码
　　专业表达：您是否向他本人询问他的手机号

　　习惯用语：我不想给您错误的建议
　　专业表达：我想给您正确的建议

　　习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏
　　专业表达：你这次修后尽管放心使用

2、善用"我"代替"你"

　　有些专家建议，在下列的例子中尽量用"我"代替"你"，后者常会使人感到有根手指指向对方···

　　习惯用语: 你的名字叫什麽
　　专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？

　　习惯用语: 你必须．．．．．．
　　专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。

　　习惯用语:你错了, 不是那样的!
　　专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。

　　习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须．．．．．
　　专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要．．．．．．

　　习惯用语:你做的不正确．．．．．．
　　专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。

　　习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。
　　专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。

　　习惯用语:注意，你必须今天做好！
　　专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。

　　习惯用语:当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。
　　专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？

　　习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。
　　专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

3、在客户面前维护企业的形象

　　如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？"你说得不错，这个部门表现很差劲"，可以这样说吗？适当的表达方式是"我完全理解您的苦衷"。

　　另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:"对不起，我们暂时还没有解决方案"。尽量避免不很客气的手一摊（当然对方看不见）："我没办法"。当你有可能替客户想一些办法时，与其说"我试试看吧"，为什么不更积极些："我一定尽力而为"。

　　如果有人要求打折、减价，你可以说:"如果您买10台，我就能帮你···"而避免说"我不能，除非···"。

　　
     客户的要求是公司政策不允许的。与其直说"这是公司的政策"不如这样表达: "根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的···"。如果客户找错了人，不要说"对不起，这事我不管"，换一种方式："有专人负责，我帮您转过去"。

　　另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如"一塌糊涂"、"不会啦"等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。　　移动互联网通信产品不能算一个全新的产品形态，它是从PC互联网通信产品(以IM为主)和传统移动通信产品(短/彩信、语音等)发展而来的，但是它在融合两者的基础上，增加了一些移动互联网的新特性，给用户带来了崭新的功能和体验。

　　快速。与传统IM不同，移动互联网通信产品大大简化了注册和添加好友的流程，多数采用绑定手机号的方式进行开通和认证，并能通过分析通信录联系人进行好友关系自动匹配，从而使用户首次使用产品即可和好友进行沟通，大大提升了关系网构建速度。

　　准确。首先，由于手机通信录基本覆盖了用户平时沟通的主要关系网，以通信录为基础发展好友关系，属于关系网的二次构建，容易找到熟人，提升沟通准确性。其次，多数产品都可以显示对方的接收状态，可以及时了解信息收发情况，提高沟通效率。此外，部分产品已经提供了分级信息开放策略和防骚扰功能，可以保护用户隐私和免收垃圾信息。而传统通信业务由于没有方便的状态通知机制和关系网管理机制，常常发生想发的发不到，不想收的不断来的情况。

　　丰富。得益于智能手机强大的传感和多媒体功能，用户可进行文字、图片、语音、视频等多种方式沟通，并可发送位置状态信息，这极大丰富了以短/彩信和语音为主的传统手机通信方式。

　　便宜。按照目前30M/5元的手机上网资费计算，在目前移动互联网通信产品常用格式情况下，1毛钱能发送4000条文本消息或50张图片，进行6分钟语音通话，进行10秒钟视频通话。可见，除了视频通话外，其他方式的成本都非常低廉。如果考虑日益广泛的WiFi接入，在固定场所的通信费用可以忽略不计。

　　语言表达技巧也是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是座席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。