前言

　　客户是企业的核心竞争力，也就是说企业之间的竞争就是客户的竞争，由于客户群体不同，需求也会有所不同，能给企业带来的价值也会有所不同，这就需要企业进行客户细分，针对不同的客户进行精细化运营，提供差异化服务，更大地争取客户的保留。但如果采用传统的方式进行客户细分，需要将各种资料表格、统计数据汇集在一起后再进行分析，且容易有遗漏的信息，影响最后的评估结果，不仅如此，还会浪费大量的时间和精力。但企业借助CRM，就可以轻松实现客户细分，还能节省时间用于跟踪重要客户。

　　一、按照客户需求细分

　　从客户需求的角度来看，不同类型的客户需求有所不同，如果企业采用同一种销售服务策略，做到让所有客户对企业的产品和服务感到满意必然是一件难事。好比一家服装店，如果想要赢得更多的客户光顾，一定会在款式和价格上对客户群体开放，既有学生党可以负担的起的款式，也有追求质量和品质的上班族所青睐的款，不同的客户群体的需求都可以得到满足。因此，企业为了满足不同类型客户多样化的需求，有必要进行客户细分，为客户提供有针对性的产品和服务。

　　CRM系统可以帮助企业储存客户的所有数据，包括基础数据、交互数据等，而基础数据很好地为企业进行客户细分奠定了基础。比如：客户来源、客户所处行业、企业经营范围、客户所在区域、跟进记录等，所获得的客户信息越多，越有利于判断客户的需求，进而给客户打上相应的标签。企业可以根据CRM中的跟进记录、款项记录等来推测客户对产品的需求和购买规律，比如：客户需要什么、所购买产品和购买频率等等，从而制定针对性的销售策略。

　　二、按照客户价值细分

　　从客户价值的角度来看，不同类型的客户能给企业带来的价值也有所不同，比如：高价值客户可以给企业带来较高的经济效益，但开发周期相对较长；低价值客户一般订单金额较小，且容易消耗销售人员的精力；忠诚客户一般都属于长期客户，复购率也会高一些等等。针对不同价值的客户，企业也必须对客户进行细分，采取相应的策略进行跟踪开发。

　　CRM系统可以从多维度对客户数据进行整理分析，并且企业销售人员在跟进客户过程中可以不断完善客户信息，还可以根据情况对客户添加自定义字段，全面了解客户。并且通过这些数据有助于企业找到某一特定类型客户的共同特征，比如：有些潜在客户已经了解了产品，虽然没有明确购买意向，但也不拒绝销售人员的邀请；有些潜在客户态度比较冷淡，不喜欢与销售人员互动，还经常改变主意；还有些潜在客户已经明确了购买意向，只是还有些顾虑等等。

　　CRM在帮助企业了解到客户群体的特征后，可以判断客户的价值，从而针对性地展开业务，为客户提供个性化的产品和服务，提高客户对企业的满意度。

　　三、按照企业优化能力细分

　　从企业自身的资源和能力的角度来看，企业需要依靠自身能力对有限的客户资源进行优化应用，使客户最大程度上为企业带来价值，不浪费客户资源，那么企业就必须对现有的客户资源进行统计、分析和细分。客户细分可以使企业根据客户的不同特点进行针对性的营销，获取和保留高价值客户群。

　　CRM系统可以直观地看到客户的款项记录，对此可以了解客户的购买情况和购买周期，从而了解客户的需求以及需求是否得到满足；同时根据回款金额可以了解客户可以给企业带来的经济效益，进行价值区间的划分，并有利于企业对不同价值区间的客户进行基本特征的分析，而这些客户关系对企业未来盈利的影响企业也可以做出一个预测，也是企业之后做决策的一个参考。

　　同时，为了维护客户和企业之间的关系，提升客户的满意度和忠诚度，企业在与客户维护关系时，也可以制定个性化的维护策略，让客户感觉到重视，从而可以在最大程度上挖掘客户价值。

　　总结

　　客户细分既是企业制定销售服务策略的支持，又是企业更好地将销售线索转化为成交客户的依据。CRM帮助企业了解、细分、把握和引导客户，帮助销售人员正确识别潜在客户，从而促成潜在客户的成交。